Club Tissus : une stratégie en ligne confectionnée sur mesure

L’idée de prendre le virage web pour Club Tissus germe depuis longtemps, mais c’est seulement depuis un an qu’ils se sont officiellement lancés dans cette démarche et qu’un plan d’action a été mis en place, explique Frédérik Guérin, Président-directeur général chez Club Tissus.

Depuis le 11 juillet dernier, les couturières et décoratrices (du dimanche ou de tous les jours) peuvent désormais acheter en ligne tissus et accessoires offerts par la bannière Club Tissus.

Vendre du tissu en ligne? Pourquoi pas!

On voit émerger depuis quelques années plusieurs industries qui se lancent dans le commerce en ligne, passant des véhicules automobiles aux services alimentaires. Alors pourquoi pas le tissu et les accessoires de décoration?

Les habitudes des consommateurs changent, ceux-ci recherchent plus d’accessibilité et à tout trouver en quelques clics sur le web. L’ouverture des marchés force aussi les entreprises d’ici à s’ajuster à cette nouvelle réalité concurrentielle et à repenser leur modèle d’affaires.

Comme pour tout ce qu’on réalise, on a mis le client au cœur de nos décisions. Le nouveau site transactionnel a donc été conçu en tenant compte des différentes habitudes d’achat de nos clients, des questions qu’ils pourraient avoir ou de la façon dont ils magasinent, explique M. Guérin.

Pour répondre à ces contraintes, l’entreprise a investi beaucoup de temps à créer des descriptions qui rendent justice au produit et qui répondraient aux différentes questions des consommateurs. Tout y est : sensation au toucher, type de projet auquel le produit convient, spécifications sur sa composition, sur son élasticité, et sa provenance, etc.).

Il est important de donner le plus d’informations possible afin que le client puisse faire un choix éclairé.

Les photos ont aussi été un facteur clé de succès dans le développement du site. Elles sont de très grande qualité pour que le visiteur puisse voir en détail la texture des produits et ont toutes été calibrées pour avoir un rendu aussi réel que possible.

Le site joue pratiquement le rôle de vendeur virtuel et va même jusqu’à proposer des sélections de fil à agencer aux tissus. Il est également riche en contenu et propose différents articles tels que des «DIY» ou encore les tendances de la saison.

On a essayé de créer une ambiance, de donner une âme au site.

Il y a plus de 30 000 produits disponibles sur la nouvelle plateforme en ligne alors le travail n’était pas négligeable. Mais l’investissement de temps en a valu la peine! Nos employés en magasin désormais équipés de tablettes intelligentes peuvent avoir toutes ces informations à portée de main, ça facilite donc leur travail!

La gestion de l’inventaire s’est aussi avérée être un enjeu pour l’entreprise. Étant donné que près de 80% de leur offre est du «vrac», aucun système de code à barres n’était présent pour ces produits en particulier. Il a donc aussi fallu mettre en place un système de préparation de commandes.

Quand une entreprise se lance dans le commerce en ligne, on constate que beaucoup d’énergie est sollicitée pour la mise en place de la plateforme transactionnelle, et que tous les départements sont impliqués (Finances, Logistiques, Marketing, Ressources humaines).

Par expérience, nous pouvons avancer qu’une étape de ce processus est souvent bâclée, celle de l’emballage, celle qui assure la pérennité de la commande jusqu’au client! Nous sommes fiers de dire que ce ne fut pas le cas de Club Tissus, car ils se sont intéressés à cette partie de l’équation en mandatant l’équipe de Cartier pour un projet d’optimisation.

On souhaitait minimiser les coûts d’envoi, assurer la rentabilité du projet, et surtout faire appel à des experts pour identifier les emballages qui protégeront adéquatement nos produits et qui nous permettront d’éviter toute mauvaise expérience pour le consommateur.

Un des enjeux dans un projet d’optimisation pour le e-commerce est que les commandes sont rarement identiques d’une fois à l’autre (coussins vs rouleaux de tissu). Il faut donc prévoir différents scénarios pour déterminer les emballages les plus appropriés et qui conviendront dans la majorité des cas.

Selon leur expérience en magasin et l’historique d’achat de leurs clients actuels, quelques commandes «typiques» ont été déterminées et des emballages ont été développés autour de ces scénarios.

Un des défis était de demeurer cohérent avec les échelles de tarifications imposées par Poste Canada. Un emballage peut être optimal, mais peut rapidement basculer à un niveau supérieur de tarif pour une simple question de cm.

Après l’évaluation de différentes possibilités et après la réalisation de simulations qui permettent de garantir la fiabilité de l’emballage dans ses réels contextes d’envois, quelques formats ont été retenus.

La solution optimisée propose principalement une combinaison de sacs qui peuvent facilement s’ajuster à différentes dimensions. Ceux-ci ont l’avantage d’être économiques, étanches et conçus pour faciliter les retours (reverse logistics). Quelques boîtes esthétiques font également partie de la solution pour les commandes plus volumineuses ou des produits fragiles.

Je suis bien content du travail réalisé par Cartier, ça a complété notre projet de cybercommerce en beauté! On pouvait envoyer nos premières commandes avec l’esprit tranquille!

À ce jour, il n’y a eu aucun retour ou aucune plainte reliée à l’emballage. Leur lancement en ligne fut un franc succès et dépasse même les scénarios de ventes anticipés. Cette nouvelle plateforme attire tous les jours de nouveaux visiteurs et permet d’agrandir leur couverture géographique!

L’équipe de Cartier est très fière d’avoir contribué, à sa façon, à ce succès et nous souhaitons à Club Tissus d’autres belles réussites!